酒店管理，这些“心”可以有（二）

销售服务源内心

　　只有发自内心的微笑才具有感染力和感召力，无论对方职务高低、形象如何？我们都要用标准的礼节礼貌，源自内心的服务和微笑真诚的接待每位客人。对客人服务时，要注意服务的语言、语气、语速、沟通和接待技巧常识，站在酒店和客人的角度上去做事。我们就是一个大家庭，酒店所有员工都要互相尊重。那怕是客人是无理的要求和投诉，首先要保持一颗正常心态接受，为客人及时解决问题，再心平气和的解释和冷静处理。不要认为投诉和无理要求是可怕的，恰恰投诉和无理要求是在帮你历练自己，提升自己，如果你在这种状态下能得心应手的处理一切，所谓的投诉和无理要求只不过是将你磨练提升到一个更高的境界。

　　酒店的效益上去了，员工的福利相对就会提高。但是更需要我们每个人积极参与酒店的全员销售，做好各项工作，为客人提供满意加惊喜的服务，创造更辉煌的业绩。

思想交流用诚心

　　及时的沟通交流能避免工作中少走弯路，少出问题，思想一致，执行率快，同时也要讲究交流的方式。

直接的批评易产生冲突和矛盾，导致员工心里的反差，只为了执行而不去思考就下决定是不负责的表现。

　　批评的目的本身就是改变失误和降低出错，举一反三，不让其他人员犯同样的错误，并不是不问青红皂白就处罚，这样一来，员工的心理反差就大，得不偿失。但是，也可通过这些矛盾看问题，看一个人的工作、沟通、协调能力是不是面面能到位。

　　特别对于外向性格和内向性格及兼并型性格的员工，要分不同的场合进行批评、表扬、教育、督导。因为，有两个人的地方就会存在矛盾，有人的地方就复杂，但就这些问题都能够通过良好的沟通去解决，沟通也是需要不断磨合的。

学习提高求知心

　　所谓"满招损，谦收益"，我们应该不断的学习酒店产品知识和提高专业知识技能。没有进步便是退步，我们不应满足目前的现状而停滞不前，应该向更高的标准严格要求自己上进。

　　目前，很多地方也存在这样一个现象，都认为自己是最权威或最有能力的人，别的部门来谈事是这也不行，那也不行，更不敢担当主要责任，好像担当责任就是无能。其实，那是我们失去了向更高的目标迈进，也失去了向更专业的同行学习的进取心、责任感及使命感。或者说我们本身不具备，只不过运气好罢了。

　　我们要紧跟酒店业的发展，要适应大环境，从大处着眼，从细微之处入手做好，向更优秀的同行和专业人士学习，关注并帮助员工树立职业规划，开展岗位练兵活动，凝聚员工的归属感和树立服务价值观，树立岗位标兵"标杆"，储备更优秀的人才，否则将面临激烈市场的淘汰。

同仁相互敬爱心

 "同仁"是志同道合的人。从马斯洛五大需求理论就有：生理、安全、社交、尊重、自我实现五项需求，人与人之间要相互尊重、敬爱、帮助，特别是我们在管理中更要将员工当做家人一样去关心，不要轻易的放弃每一个员工。

　　管理层跟员工要体现无障碍沟通，让员工轻装上阵，做好各项服务工作。

安全生产一条心

　　团结起来力量大，酒店安全生产工作只有依靠每个部门的共同力量才能做到无坚不摧，大家有着共同的目标，才能更好的相互协助高效配合，保障酒店安全生产无事故。所以说：一股绳子和十股绳子的韧度是不一样的……

换位思考理解心

　　无规矩不成方圆，工作和生活中我们被很多的条条框框自我束缚，当我们因此而抱怨时，应站在酒店和他人的立场上换位思考一下，相互间多一份理解就会少十分矛盾。

　　我们也经常发现，很多事情因为没有换位思考，而各项工作发展的不是那么顺利而怨声载道。反之，换位思考就是要大家互相理解和产生共鸣，保障酒店各项工作不扯皮，不拖延，不推诿，顺利开展。

高效执行协调心

　　一个单独的个体无法发挥他的最大能量，只有大家相互配合才能创造奇迹。各部门要提前将计划内的大小事情列表，按照既定计划日期协调沟通并有序的开展并高效执行。

　　每个部门之间应该是紧密合作的，谨记住一切的合作都是为了酒店的发展。

莫执唯我意识，实现归零心态

　　不要偏执某一观点是绝对正确，因为任何事情都不是绝对的。要想一想在这个岗位上为酒店、为部门、为员工做了多少？是碌碌无为，平平庸庸？还是积极为酒店大局着想，想尽办法去主动做事情，做一些有意义的事情……

　　要有"无所住心"心态，从零点起步始终保持再从零点创业起步的最佳状态。